Mention STOP SMS : obligation, format et gestion des désinscriptions

« STOP au 3XXXX ». Quatorze caractères en bas du message, que tout le monde a vus mille fois et que presque personne ne lit. Jusqu’au jour où un destinataire répond, et où votre outil continue de lui écrire la semaine suivante.

La mention ne pèse pas grand-chose dans un SMS. Sa gestion engage pourtant l’annonceur bien au-delà du texte : l’afficher dans les bons messages, au bon format, puis faire tenir chaque désinscription dans le temps. C’est l’un des points les plus concrets du cadre légal du SMS, et l’un de ceux où une erreur se voit tout de suite.

Ce que dit la loi, et ce qu’elle ne dit pas

Beaucoup l’ignorent : aucun texte français n’impose le mot « STOP ». La règle porte sur un résultat, pas sur une formule.

L’article L34-5 du Code des postes et des communications électroniques interdit d’émettre des messages de prospection directe sans indiquer de coordonnées valables auxquelles le destinataire peut demander que ces envois cessent, sans autres frais que ceux de la transmission de sa demande. La CNIL le reformule dans sa fiche sur la prospection par SMS, mise à jour le 10 juin 2026 : chaque sollicitation doit permettre à la personne de refuser « par un moyen simple » d’en recevoir de nouvelles, et ce « à tout moment notamment lors de chaque envoi ».

Le RGPD ajoute deux briques. Son article 21 donne à chacun le droit de s’opposer « à tout moment » à la prospection. L’article 7.3 exige qu’il soit aussi simple de retirer son consentement que de le donner : un contact recruté en deux clics n’a pas à affronter une désinscription en cinq étapes.

Le STOP est la traduction pratique, adoptée par toute la profession, d’une obligation écrite en termes généraux. La CNIL elle-même conseille aux particuliers de répondre « STOP » aux messages pour ne plus recevoir de SMS publicitaires. Personne ne vous reprochera d’avoir écrit « Stop » au lieu de « STOP ». On vous reprochera un mécanisme qui ne fonctionne pas.

Quels SMS doivent porter la mention STOP

Tout dépend de la finalité du message. Prospection : oui, quel que soit le destinataire. Information liée à un service demandé : non.

La dernière ligne concentre les erreurs. Une confirmation de livraison qui ajoute « -10 % sur votre prochaine commande » bascule dans la prospection, STOP compris.

En B-to-B, la CNIL admet la prospection sans consentement préalable « lorsque l’objet de la sollicitation est en rapport avec la profession de la personne démarchée ». Le droit d’opposition reste entier. La phrase de l’article L34-5 sur les coordonnées valables commence d’ailleurs par « Dans tous les cas ».

Le format : un mot-clé, un numéro court, quatorze caractères

Dans les faits, la mention prend la forme « STOP au 3XXXX » en fin de message. Ce numéro court à cinq chiffres, fourni par la plateforme d’envoi, reçoit les réponses et les transmet au système de désinscription.

Pourquoi un numéro court ? Parce que la plupart des SMS marketing partent avec un expéditeur alphanumérique, le nom de la marque sur onze caractères au plus. On ne peut pas répondre à « DUPONT ». Sans numéro indiqué dans le texte, le STOP n’a nulle part où aller. La CNIL le signale aux particuliers : l’envoi de STOP « ne fonctionne que pour les numéros expéditeurs à 5 chiffres commençant par 3, 4, 5, 6, 7 ou 8 ».

Côté budget, comptez quatorze caractères avec l’espace qui précède, sur les 160 d’un SMS standard. Rien de dramatique, pour peu qu’on les intègre dès la première version du texte. Les annonceurs qui ajoutent la mention en dernier découvrent souvent un message passé à deux segments, donc facturé deux fois. Nos conseils pour rédiger un SMS marketing efficace partent justement de ce budget de caractères.

Quelques règles de forme évitent les mauvaises surprises :

• Lisible : « STOP au 3XXXX » ou « Stop SMS 3XXXX », pas une abréviation que seul votre service juridique comprend.
• Gratuite : un numéro court standard, jamais un numéro surtaxé. La CNIL précise que l’option doit permettre de stopper l’envoi gratuitement.
• Sans condition : pas de « STOP + numéro client », pas de mot de passe, pas de confirmation à renvoyer.
• En fin de message : c’est là que le lecteur la cherche.

Et le lien de désinscription ? Il ajoute des clics, un chargement de page sur mobile, parfois une identification. Il peut compléter le STOP, pas le remplacer.

Ce qui se passe quand un destinataire répond STOP

Le parcours tient en cinq étapes, et chacune peut casser.

1. Le destinataire envoie « STOP » au numéro court indiqué.
2. L’opérateur achemine la réponse vers la plateforme qui détient ce numéro.
3. La plateforme reconnaît le mot-clé et rattache le numéro mobile au compte de l’annonceur.
4. Le numéro entre dans la liste d’opposition, la « liste repoussoir » dans le vocabulaire de la CNIL.
5. Avant chaque nouvelle campagne, la plateforme retire de la cible tous les numéros de cette liste.

L’étape 3 réserve des surprises. Les destinataires n’écrivent pas tous « STOP » proprement. On reçoit « stop », « STOP svp », « arrêt », parfois une phrase entière, polie ou franchement agacée. Un filtre qui ne reconnaît que les quatre majuscules laisse passer des refus bien réels, qui valent pourtant opposition. Relisez de temps en temps les réponses non reconnues, c’est là que dorment les plaintes de demain.

Sur le délai, aucun texte ne fixe un nombre de jours propre au STOP. L’article 12 du RGPD laisse un mois au plus pour répondre à une demande d’exercice de droits, mais un contact qui reçoit votre promo du samedi après un STOP le jeudi ne lira pas l’article 12. Il signalera le message au 33700, le service de signalement des SMS indésirables. Le traitement en temps réel reste la seule cadence défendable.

Si votre outil renvoie un accusé du genre « Votre désinscription est enregistrée », il ne doit contenir ni offre ni invitation à revenir. Ce serait une nouvelle sollicitation adressée à quelqu’un qui vient de la refuser.

Tenir la liste d’opposition dans la durée

Enregistrer un STOP prend une seconde. Le faire respecter pendant des années, à travers les imports et les changements d’outil, demande une vraie discipline.

La CNIL fixe trois repères dans sa fiche sur les listes repoussoirs. Garder les informations qui permettent de prendre en compte l’opposition « au minimum 3 ans ». N’utiliser ces données à aucune autre fin que la gestion du droit d’opposition. Et, de préférence, ne conserver qu’une empreinte du numéro plutôt qu’une liste nominative.

Les fuites suivent presque toujours les mêmes chemins :

L’avant-dernière ligne surprend souvent. Supprimer un contact paraît plus respectueux, mais si son numéro quitte aussi la liste d’opposition, le prochain import le réintroduira sans alerte. La liste repoussoir sert justement à se souvenir de ceux qu’on ne doit plus solliciter.

Une plateforme qui traite le STOP automatiquement retire déjà une bonne part du risque. Sur service-sms.pro, une réponse STOP au numéro court ajoute le numéro à votre liste d’exclusion, et la plateforme de SMS marketing l’écarte des campagnes suivantes sans que vous ayez à intervenir. Les imports et les autres outils restent sous votre responsabilité.

Côté conformité, conservez la date de chaque STOP comme vous conservez la preuve du consentement. Notre article sur l’opt-in SMS au sens du RGPD détaille la trace à garder à l’entrée. À la sortie, la logique ne change pas.

Recontacter un numéro qui a fait STOP

Un STOP retire le consentement à la prospection. Il n’empêche pas la personne de revenir.

Si elle repasse commande, vous lui envoyez sans difficulté les SMS de service liés à cette commande. Si elle coche de nouveau la case d’opt-in SMS sur un formulaire, ce consentement daté et tracé lève l’opposition. Si vous comptez la relancer pour la faire revenir, c’est non : un SMS qui demande « voulez-vous de nouveau recevoir nos offres ? » constitue déjà une sollicitation commerciale.

Selon les outils, la liste d’opposition bloque tous les SMS du compte ou seulement les campagnes marketing. Vérifiez lequel des deux s’applique avant d’envoyer des messages de service.

Ce que risque l’annonceur

En janvier 2012, la CNIL a infligé 20 000 euros d’amende à Hexagone Cabinet d’Expertises, une société de diagnostic immobilier qui envoyait des SMS publicitaires à des particuliers ayant passé une annonce de vente. Parmi les griefs : des destinataires avaient demandé l’arrêt des envois sans que la société en tienne compte, et l’opposition passait par un SMS ou un appel payant. Le Conseil d’État a confirmé la sanction en 2015.

Les sanctions récentes visent surtout la collecte du consentement. Un STOP ignoré reste pourtant le dossier le plus simple à monter pour un plaignant : un SMS reçu, une réponse STOP datée, puis un nouveau SMS. La preuve tient dans une capture d’écran.

Les signalements au 33700 remontent en outre aux opérateurs, qui peuvent filtrer un expéditeur jugé abusif. Ignorer ses STOP finit par abîmer sa propre délivrabilité.

Quatre vérifications avant chaque campagne

1. La mention figure dans le texte final, après personnalisation, et le message tient toujours dans le nombre de segments prévu.
2. Le numéro court indiqué correspond bien à celui de votre compte d’envoi.
3. Vous avez filtré la cible contre la liste d’opposition à jour, tous outils confondus.
4. Quelqu’un a relu les réponses non reconnues de la campagne précédente.

Cinq minutes, comparées au temps qu’il faut pour regagner un contact qui a dit non deux fois.

Questions fréquentes sur la mention STOP SMS

La mention STOP est-elle obligatoire dans un SMS ?

Oui pour tout SMS de prospection commerciale, envoyé à un particulier comme à un professionnel. L’article L34-5 du CPCE impose d’indiquer dans chaque message un moyen valable de demander l’arrêt des envois. Les SMS de service, comme une confirmation de commande ou un code de vérification, n’y sont pas soumis.

Répondre STOP à un SMS est-il gratuit ?

La CNIL indique que l’option doit permettre de stopper gratuitement l’envoi. La loi tolère seulement les frais liés à la transmission de la demande, ce qui exclut tout numéro surtaxé pour la désinscription.

Que se passe-t-il quand on répond STOP à un SMS ?

La réponse arrive à la plateforme qui détient le numéro court. Elle inscrit votre numéro dans la liste d’opposition de l’expéditeur, qui ne doit plus vous adresser de SMS commerciaux. Vous pouvez encore recevoir des messages de service liés à une commande ou à un rendez-vous.

Pourquoi répondre STOP ne fonctionne pas avec certains SMS ?

Selon la CNIL, le STOP ne fonctionne que vers un numéro à cinq chiffres commençant par 3 à 8. Un SMS envoyé depuis un nom de marque ne peut pas recevoir de réponse, il doit donc indiquer le numéro court à utiliser. Pour un SMS suspect ou sans mention, passez par le 33700.

Peut-on recontacter un numéro qui a fait STOP ?

Pas pour de la prospection, sauf si la personne donne un nouveau consentement de sa propre initiative, par exemple en cochant de nouveau une case d’opt-in. Lui demander par SMS si elle souhaite se réabonner constitue déjà une sollicitation commerciale.